Cómo reducir la mora en la previsión exequial: 9 medidas que funcionan

En una empresa de previsión exequial o de planes a futuro, la mora es el enemigo silencioso. Un contrato que deja de pagarse no desaparece: sigue ocupando espacio en tus cuentas, en tu cartera y en tu cabeza. Y el día que ese cliente necesita el servicio, aparece la pregunta incómoda: ¿estaba al día o no?

La buena noticia es que la mora casi nunca se debe a una sola causa, y por eso tampoco tiene una sola solución. En este artículo te propongo nueve medidas concretas. Ninguna requiere presionar más a las familias. Al contrario: casi todas consisten en ponerle las cosas más fáciles al cliente para que pague.

Primero: ¿qué es exactamente la mora?

Parece obvio, pero muchas funerarias no lo tienen definido por escrito. Te recomiendo medir dos cosas cada semana:

• Mora por contratos: qué porcentaje de tus contratos activos tiene al menos una cuota vencida.
• Mora por valor: cuánto dinero suman esas cuotas vencidas frente al total que deberías haber cobrado.

Las dos importan. Puedes tener pocos contratos atrasados pero con mucho dinero pendiente, o muchos contratos atrasados por importes pequeños. Cada caso pide una estrategia distinta.

1. Divide la cartera por tramos de atraso

No es lo mismo un cliente que se retrasó una semana que uno que lleva tres meses sin pagar. Clasifica tus contratos en tramos:

Con esta tabla, tu equipo deja de "cobrar a todos por igual" y dedica su tiempo a los casos que todavía se pueden salvar.

2. Recuerda antes de que venza, no solo después

La mayoría de las cuotas atrasadas de los primeros días no se deben a que el cliente no quiera pagar, sino a que se le olvidó. Un mensaje dos o tres días antes del vencimiento, y otro el mismo día, evita buena parte de esos retrasos.

El canal más eficaz en Latinoamérica suele ser WhatsApp, siempre que el cliente lo haya autorizado. Un buen recordatorio es corto, cálido y trae todo lo necesario para pagar en un minuto: importe, fecha y cómo pagar.

"Hola, Ana. Te recordamos que el viernes 30 vence la cuota 8 de tu plan familiar ($133). Puedes pagar aquí: [enlace]. Gracias por confiar en nosotros."

3. Ofrece más formas de pago (y que sean fáciles)

Cada paso de más entre el cliente y el pago es una excusa para dejarlo para mañana. Revisa si tus clientes pueden pagar:

• Por transferencia y con código o enlace de pago.
• En corresponsales o tiendas cercanas, para quien maneja efectivo.
• Con débito automático o domiciliación, la opción que más reduce el olvido.
• Al recaudador, con recibo digital en el momento.

Si solo se puede pagar en tu oficina y en horario de oficina, la mora está garantizada.

4. Ajusta la fecha de pago al día en que el cliente cobra

Una cuota que vence el día 5 a una familia que cobra el día 15 es una cuota que llegará tarde todos los meses. Pregunta en la venta cuándo recibe sus ingresos el titular y fija la fecha de pago unos días después. Para quien cobra por quincenas, valora dividir la cuota en dos pagos.

5. Controla la cobranza en campo

Si trabajas con recaudadores, tres reglas marcan la diferencia:

1. Ruta asignada para cada recaudador, con los contratos ordenados por prioridad.
2. Recibo digital inmediato al cliente por cada pago, con copia en el sistema. Así el cliente tiene prueba y tú sabes lo que se cobró.
3. Conciliación diaria: lo cobrado en la calle tiene que cuadrar con lo registrado y con lo entregado en caja ese mismo día.

Cuando el cobro en campo depende de talonarios de papel y cuentas a fin de mes, los errores y los "olvidos" aparecen solos.

6. Prioriza por riesgo, no por orden alfabético

No todos los contratos atrasados valen el mismo esfuerzo. Atiende primero:

• Los contratos que están a punto de pasar al siguiente tramo de atraso.
• Los de mayor valor o con más beneficiarios.
• Los clientes que siempre pagaban y de repente dejaron de hacerlo: suele haber un problema puntual que una llamada resuelve.

7. Cobra con respeto… y dentro de la ley

Cobrar bien también es cobrar dentro de las normas. En Colombia, la Ley 2300 de 2023, conocida como ley "Dejen de fregar", no se aplica solo a los bancos: su artículo 5 la extiende a las relaciones entre cualquier proveedor de bienes o servicios y sus consumidores. Entre otras cosas, establece que:

• Solo puedes contactar al cliente por los canales que él haya autorizado.
• El horario permitido es de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., sin contactos los domingos ni los festivos.
• No puedes contactarlo más de una vez al día, ni por varios canales distintos en una misma semana, una vez que ya estableciste contacto directo.
• No puedes contactar a las referencias personales.

En México, los servicios funerarios a futuro se rigen por la NOM-036-SCFI-2016, y los contratos deben registrarse ante la PROFECO. Las condiciones de pago y lo que ocurre si el cliente se atrasa tienen que estar claras en ese contrato, así que conviene revisarlo antes de diseñar tu proceso de cobro.

En cualquier país, la regla de oro es la misma: trata al cliente atrasado como a un cliente, no como a un deudor. Muchas veces está pasando por un mal momento, y la forma en que lo trates hoy decide si seguirá contigo mañana. Ante cualquier duda legal concreta, consulta con un abogado de tu país.

8. Da motivos para ponerse al día

A veces el cliente quiere pagar, pero la deuda acumulada le parece imposible. Algunas herramientas ayudan:

• Acuerdos de pago por escrito, con fechas realistas.
• Campañas de reactivación con condiciones especiales durante un periodo limitado.
• Reconocimiento al buen pagador: algo tan sencillo como un mensaje de agradecimiento o un pequeño beneficio al cumplir un año sin atrasos.
• Claridad sobre la cobertura: el cliente tiene que saber, con amabilidad y sin amenazas, qué dice su contrato sobre las cuotas atrasadas y la cobertura del servicio.

9. Evita la mora desde la venta

La mora que más cuesta es la que se vende. Un contrato mal explicado o vendido a quien no puede pagarlo acabará atrasado. En la venta:

• Explica con claridad el precio, el número de cuotas y qué pasa si hay retrasos.
• Cobra la primera cuota en el momento de firmar.
• Verifica los datos de contacto y pide la autorización de los canales por los que el cliente quiere recibir avisos.
• Mide la mora por vendedor. Si los contratos de un asesor se atrasan mucho más que los del resto, hay que revisar cómo está vendiendo.

Un plan de 30 días para empezar

Si no sabes por dónde arrancar, este orden funciona:

1. Semana 1: mide tu mora actual por contratos y por valor, y clasifica tu cartera por tramos.
2. Semana 2: activa los recordatorios antes del vencimiento y revisa tus formas de pago.
3. Semana 3: organiza las rutas de los recaudadores, el recibo digital y la conciliación diaria.
4. Semana 4: llama a los contratos de 31 a 90 días y propón acuerdos de pago.

Al mes siguiente, vuelve a medir. Lo que no se mide no mejora.

Cómo te ayuda la tecnología

Todo lo anterior se puede hacer con hojas de cálculo y mucha disciplina. Pero cuando la cartera crece, la hoja se queda corta: nadie tiene tiempo de revisar a mano cientos de contratos cada semana.

Por eso, en Funeral System AI diseñamos un software para funerarias que clasifica la cartera por tramos, envía los recordatorios por WhatsApp, registra los pagos de los recaudadores con recibo digital y cuadra la caja cada día. Si quieres ver cómo se aplicaría en tu empresa, te ofrecemos un diagnóstico gratuito por videollamada.

Fuentes

• Función Pública (Colombia): Ley 2300 de 2023
• Diario Oficial de la Federación (México): NOM-036-SCFI-2016, servicios funerarios
• Asuntos Legales: Las implicaciones de la Ley 2300 de 2023