Foto: Shixart1985, Wikimedia Commons (CC BY 2.0).
Indicadores que toda funeraria debería mirar cada lunes
No hace falta un tablero con cincuenta cifras. Con nueve indicadores bien escogidos y una reunión de 30 minutos cada lunes sabes cómo van la cartera, la caja, los servicios y las familias, y qué hay que corregir esa misma semana.
Lunes por la mañana en una funeraria. El fin de semana dejó servicios atendidos, los cobradores salen a sus rutas, la caja del sábado espera su cierre y alguien pregunta: «¿cómo vamos?». La respuesta casi siempre es la misma: «bien, creo».
Ese «creo» es el problema. No es que falten datos: es que están repartidos entre el cuaderno del cobrador, el Excel de la oficina y la memoria de quien atendió el servicio. Y cuando por fin se juntan, al cierre del mes, ya es tarde para corregir.
En este artículo te propongo nueve indicadores que caben en una sola pantalla y una forma sencilla de revisarlos cada lunes en 30 minutos.
Por qué cada lunes (y no solo al cierre del mes)
Robert Kaplan y David Norton lo resumieron en Harvard Business Review en 1992: lo que mides es lo que obtienes. El equipo se mueve hacia aquello que se revisa con frecuencia. Si solo se habla de cifras una vez al mes, durante 29 días nadie sabe si va bien o mal.
La revisión semanal tiene tres ventajas:
- Llegas a tiempo. Una ruta que cae una semana se corrige con una visita; si cae cuatro semanas, ya es mora.
- Ves tendencias, no anécdotas. Comparar esta semana con la anterior dice mucho más que un número suelto.
- El equipo sabe qué importa. Cuando cada lunes se miran las mismas cifras, nadie tiene que adivinar las prioridades.
Kaplan y Norton propusieron además no mirar solo el dinero, sino también a los clientes, los procesos internos y la mejora del equipo. En una funeraria eso se traduce en cuatro bloques: el dinero que entra, los afiliados, los servicios y las familias.
El dinero que entra
1. Recaudo de la semana frente a la meta
Cuánto entró de verdad frente a lo que debía entrar según las cuotas que vencían.
- Cómo se calcula: recaudo real ÷ recaudo esperado × 100.
- Señal de alerta: menos del 90 % dos semanas seguidas.
2. Cartera al día y mora por tramos
El porcentaje de contratos activos que están al día, y los atrasados separados por tramos: de 1 a 30 días, de 31 a 60, de 61 a 90 y más de 90.
- Cómo se calcula: contratos al día ÷ contratos activos × 100.
- Señal de alerta: que crezca el tramo de 31 a 60 días. Son los contratos que dentro de un mes estarán en 90 y que después cuesta mucho recuperar.
Si este indicador te preocupa, en el artículo sobre cómo reducir la mora en la previsión exequial reunimos nueve medidas que funcionan.
3. Recaudo por cobrador o por ruta
Lo cobrado frente a lo asignado en cada ruta, y las visitas hechas frente a las programadas.
- Señal de alerta: una ruta que baja mientras las demás se mantienen. Casi nunca es la ruta: suele ser un cambio de horario, un barrio con problemas o un cobrador que necesita apoyo.
Para revisarlo sin convertir el lunes en un interrogatorio, te puede servir la guía para controlar a los recaudadores sin perseguirlos.
4. Diferencias en los cierres de caja
Cuántos cierres de la semana tuvieron diferencias entre lo registrado y lo contado, y por cuánto.
- Meta: cero.
- Señal de alerta: cualquier diferencia que nadie haya explicado el mismo día. Una diferencia pequeña que se repite es más grave que una grande que se aclaró.
Los afiliados
5. Altas y bajas de la semana
Contratos nuevos frente a contratos retirados o anulados, y el saldo entre los dos.
- Señal de alerta: más bajas que altas, o bajas que se concentran en un mismo asesor o en una misma ruta.
Cada baja tiene una historia detrás. Si quieres entender las más comunes, revisa por qué los afiliados abandonan su plan de previsión.
Los servicios
6. Servicios atendidos y tiempo de respuesta
El número de servicios de la semana y el tiempo que pasó desde la llamada de la familia hasta que llegamos: el promedio y, sobre todo, el peor caso.
- Señal de alerta: el peor tiempo de la semana. Una familia que esperó demasiado no lo olvida, aunque el promedio sea bueno.
7. Margen por servicio
Lo que vale cada servicio menos lo que costó prestarlo: ataúd o urna, sala, traslado, trámites y personal.
- Señal de alerta: servicios con margen negativo o descuentos que nadie autorizó.
8. Inventario crítico
Los ataúdes (cofres) y urnas que más se usan, comparados con el mínimo que debes tener siempre.
- Señal de alerta: cualquier modelo de los más pedidos por debajo del mínimo un lunes. El fin de semana siguiente no espera a que llegue el proveedor.
Las familias
9. Qué tanto nos recomiendan
Una sola pregunta a la familia, unos días después del servicio: «Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiende a un amigo o familiar?». Es la base del índice que Frederick Reichheld propuso en Harvard Business Review en 2003: el porcentaje de quienes responden 9 o 10, menos el porcentaje de quienes responden de 0 a 6.
Dos cuidados:
- Pregunta con tacto y con tiempo. Nunca el día del servicio ni en medio del duelo; una llamada o un mensaje amable una o dos semanas después.
- No es el único número. El propio índice ha recibido críticas por querer resumirlo todo en una cifra. Úsalo como termómetro y, sobre todo, llama a cada familia que te dé de 0 a 6: ahí está lo que hay que mejorar.
Los nueve indicadores en una tabla
| Indicador | Cómo se calcula | Señal de alerta (referencia) | Quién responde |
|---|---|---|---|
| Recaudo frente a la meta | Recaudo real ÷ esperado × 100 | Menos del 90 % dos semanas seguidas | Jefe de cartera |
| Cartera al día y mora | Al día ÷ activos; atrasados por tramos | Crece el tramo de 31 a 60 días | Jefe de cartera |
| Recaudo por ruta | Cobrado ÷ asignado por ruta | Una ruta baja y las demás no | Coordinador de cobradores |
| Diferencias de caja | Cierres con diferencia y valor | Cualquier diferencia sin explicar | Administración |
| Altas y bajas | Nuevos − retirados | Más bajas que altas | Jefe comercial |
| Tiempo de respuesta | De la llamada a la llegada | El peor caso de la semana | Jefe de servicios |
| Margen por servicio | Valor − costo de lo usado | Margen negativo o descuento sin autorizar | Gerencia |
| Inventario crítico | Existencias frente al mínimo | Un modelo de los más pedidos bajo el mínimo | Bodega |
| Recomendación | % de 9–10 − % de 0–6 | Cualquier respuesta de 0 a 6 | Gerencia |
Las señales de alerta son una referencia para empezar. Después de unas semanas, ajústalas con la historia de tu propia funeraria.
La reunión de los lunes: 30 minutos, no más
- Las cifras en pantalla (5 minutos). Los nueve indicadores, con el valor de esta semana y el de la anterior. Nadie lee informes largos.
- Solo lo que está en rojo (15 minutos). Qué pasó, qué se va a hacer y quién lo hará. Lo que está bien no se discute.
- Compromisos con nombre y fecha (5 minutos). Cada acción debe cumplir lo que George Doran propuso en 1981 para los objetivos SMART: específica, medible, con un responsable, realista y con plazo. «Mejorar la ruta norte» no sirve; «Pedro visita el jueves los 12 contratos de la ruta norte que pasaron a 31 días» sí.
- Lo que salió bien (5 minutos). Reconocer al cobrador que recuperó cartera o al equipo que atendió un servicio difícil. Los indicadores también sirven para eso.
Una regla final: si un indicador no lleva a ninguna decisión en un mes, sácalo del tablero. Mejor nueve cifras que se usan que treinta que se ignoran.
Errores comunes
- Medir demasiado. Un tablero con cincuenta cifras es un tablero que nadie mira.
- Mirar solo el dinero. Una funeraria puede recaudar bien y estar perdiendo la confianza de las familias.
- Números en los que nadie confía. Si cada área trae su propia cifra de un Excel distinto, la reunión se va en discutir cuál está bien. Si te pasa, te servirá leer cuándo Excel empieza a costarte dinero.
- Usar las cifras para castigar. Los indicadores sirven para corregir a tiempo, no para buscar culpables. Si el equipo siente que cada lunes es un juicio, empezará a esconder los problemas.
- Esperar al cierre del mes. Para entonces, la semana mala ya se convirtió en un mes malo.
Cómo lo resuelve Funeral System AI
En Funeral System AI la cartera, el recaudo, la caja, los servicios y el inventario viven en un mismo sistema, así que los números del lunes ya están listos sin que nadie tenga que armar hojas de cálculo el domingo por la noche.
Los cobradores registran los pagos desde el celular y la caja se cierra con la conciliación a la vista. Con el módulo de informes con inteligencia artificial puedes pedir con tus palabras, por ejemplo, «contratos en mora por tramos de atraso» o «el recaudo de la semana por cobrador», y recibirlo con su gráfica. Las cuentas las hace siempre el sistema con tus registros; la inteligencia artificial solo te las presenta de forma clara.
¿Quieres armar el tablero de los lunes de tu funeraria? Agenda un diagnóstico gratuito y lo diseñamos juntos, con tus números reales.
Fuentes
- Robert S. Kaplan y David P. Norton (1992): The Balanced Scorecard—Measures that Drive Performance, Harvard Business Review, enero-febrero de 1992.
- Frederick F. Reichheld (2003): The One Number You Need to Grow, Harvard Business Review, diciembre de 2003.
- George T. Doran (1981): «There's a S.M.A.R.T. way to write management's goals and objectives», Management Review, 70(11), págs. 35-36. Referencia y contexto en Wikipedia: SMART criteria.